Vi kunne være fristet til å skrive: «Hva var det jeg sa!» Men vi avstår fra det fordi DnB legger seg fullstendig flate. De medgir at de har tatt feil!
For vel 2 år siden ble Christin Engelstad og undertegnede invitert til DnB for å gi uttrykk for seniorenes syn på et prosjekt de var i ferd med å utvikle. Vi møtte en entusiastisk prosjektgruppe bestående av velkvalifiserte yngre DnB-medarbeidere.
Det var et særdeles ambisiøst prosjekt basert på spesielle forutsetninger.
DnB hadde besluttet å legge ned en rekke lokal filialer over det ganske land. Medarbeidere under oppsigelse fikk i oppdrag å gi kunder av de respektive filialer som ikke var på nett, nødvendig digital opplæring. Alle skulle inn på nett og kunne bruke nettbank. Forresten en rørende tillit fra bankens side til den lojalitet som krevdes av de oppsagte medarbeiderne som skulle gjøre jobben!
Dette var et kjempeprosjekt og vi kunne ikke annet enn å stille oss spørsmål om realismen i prosjektet.
Vi gjorde prosjektgruppen oppmerksom på et par forhold som de burde være oppmerksom på.
Det første var at de måtte være sikre på at de brukte et språk som de var sikre på at kundene ville forstå. Det er veldig lett for spesialistene å ikke være oppmerksom på at det er en rekke ord og faguttrykk som er ukjente for ikke innvidde.
Det andre var at de ikke måtte overvurdere kundenes motivasjon for å ta den opplæring som krevdes.
Vi i Senior Norge Østfold hadde før møtet med DnB telefonintervjuet medlemmer som ikke var på nett. Ikke en eneste av disse ga uttrykk for ambisjoner om å komme på nett! Dette er en realitet som ikke bare gjelder våre medlemmer.
Prosjektet har fått en omfattende omtale i Aftenposten den 30. januar. Vi gjengir utdrag av artikkelen:
«Rundt 200.000 kunder betaler 350 millioner i året i gebyrer for å betale regninger!
DnB gir opp å få de analoge kundene inn i nettbanken!
DnB innrømmer at de tok feil
Prishopp, nettbankkurs og nedlagte filialer til tross, rundt 200.000 norske bankkunder gjør som familien Ihla. De tviholder på brev- og telegiro, skranketjenester eller kontanter til det daglige.
-Vi har trodd vi kunne hjelpe alle til å bli digitale. Vi tok feil og innser nå at vi har løpt fra disse kundene, erkjenner DnB-direktør Hans Olav Rønningen.
Han leder bankens kundesenter som mottar 15.000 – 17.000 henvendelser daglig.
-Vi kan bruke 30 – 40 minutter for å hjelpe en kunde med nettbank. Tre uker senere ringer samme person om igjen med akkurat samme spørsmål. Vi ser at deltagerne går tilbake til analoge tjenester også etter å ha deltatt på nettbankkurs i en bankfilial.
Ikke bare eldre
Rønningen forteller at det er flest, men ikke bare eldre kunder blant de analoge. Han sier at DnB alene har rundt 100.000 analoge kunder.
Gebyrene for analoge tjenester har de siste 20 årene eksplodert, selv når man justerer for prisstigningen ellers i samfunnet:
- Brevgiro er blitt dobbelt så dyrt
- Sjekk og skranketjenester er blitt tre-fire ganger så dyrt. Statistikk fra Norges Bank viser at det ble betalt rundt 17 millioner fakturaer analogt i 2016.
- Den aller dyreste måten å betale regninger på er med kontanter i skranken i banken. Det ble gjort 1,7 millioner slike betalinger i 2016, hver kostet i snitt 86 kroner i gebyr for dem som står utenfor kundeprogrammet.
350 mill. i gebyrer
Brev-, telegiro- og skrankekunder betalte rundt 350 millioner kroner i 2016 – bare for å få betalt regningene sine.
«Digital diskriminering»
Den digitale hverdagen har kommet for å bli, det må alle forstå. Det nytter ikke for den eldre befolkningen å si at vi ikke vil være med på det, sier generalsekretær Knut Chr. Høvik i SENIOR NORGE, mener han.
Høvik mener DnB s signaler om å ta de analoge kundene på alvor er «veldig positivt»
-Som Norges største bank, kan ikke DnB diskriminere kundene sine. De må ta samfunnsansvar, sier seniorlederen».
DnB sin Canossa-gang må vi kunne notere som en liten seier for seniorene.
Del gjerne innlegget på sosiale medier!