Service og kundebehandling – hva er det?

– Trykk på overskriften, bildet eller «les mer» for å se hele innlegget –

Vi som drev med markedsføring og salg for40 – 50 år siden (i steinalderen vil vel noen si) hadde en leveregel som trumfet alt: «Kunden er kongen». Dette innebar at vi tilpasset våre tilbud om produkter og tjenester til kundenes behov. Det neste var betydningen av personlig kundekontakt og omhyggelig og systematisk kundepleie.

I dag kan det se ut som effektivitet og lønnsomhet trumfer alt. Det ser ikke ut som om «kunden er Kongen» lenger og kundeservice kan virke som uforståelige fremmedord for de fleste butikkjeder. For noen år siden var begrepet kundeservice et must for å kunne drive butikk. Fornøyde kunder kommer tilbake – gang etter gang. Det er den beste reklame.

Hva er det da som er så galt? Forleden dag måtte jeg ringe til en elektronikk butikk i Sarpsborg. Jeg hadde for ca. et år siden kjøpt et nettbrett som jeg egentlig var ganske fornøyd med, men som hadde vært inne til reparasjon for ca. tre uker siden. Nå ville det seg slik at nettbrettet hadde låst seg total, ingenting virket og jeg fikk den ikke slått av.

Jeg ringte da til det telefonnummer som sto på kassalappen og kommer da etter mye tasting og valg på telefonen, til en hyggelig mann i Oslo. Jeg spurte da om han kunne sette meg over til serviceavdelingen i Sarpsborg, hvor den hadde vært til reparasjon. Svaret jeg fikk forundret meg, nei de hadde ikke noen telefon i butikken i Sarpsborg, men jeg kunne reise ned i butikken og snakke med dem. Det var det eneste han kunne tilby. Ledelsen har avskåret sine medarbeidere muligheten for å formidle kontakt til sine filialer, trolig for å forhindre at kunder skal forstyrre ekspeditørene i filialene. Disse skal selge – ikke bedrive kostnadskrevende kundeoppfølging. Rimelig arrogant!

Hva er dette for en måte å drive butikk på? Hvorfor kan de ikke ha et telefonnummer i hver butikk som en kan ringe til for deretter å bli satt over til aktuell avdeling. Hadde jeg bodd langt unna og ikke hatt bil, hadde det blitt helt håpløst. Og det verste er at jeg har hørt flere tilsvarende eksempler fra andre og i andre butikker.

Så dere som driver butikkjeder, SKJERP DERE! Det går ikke an å behandle kunder på en slik måte. Neste gang jeg skal handle noe, skal jeg ha et telefonnummer til den aktuelle butikken eller kundebehandler, ellers snur jeg på hælen og går. Jeg vil ikke handle slike steder som ikke gir et minimum av service.

Førøvrig må vi nevne alt for mange bedrifter, har en meget dårlig telefonservice. Det skyldes ikke at «det er mange som ringer oss akkurat nå», men at de har for liten kapasitet. Det er utrolig kjedelig å få beskjed om at du står som nr. 25 i køen! Helt uforståelig at kundene finner seg i dette!

Et annet forhold som er enda verre, og som representerer en utrolig arroganse, er de bedriftene som henviser deg til en talende datamaskin når du er så vennlig å ringe bedriften. En datamaskin som stiller spørsmål, men som ikke skjønner det du svarer. Arrogant og uhøflig!

De eksemplene på elendig kundebehandling som er nevnt, innebærer muligheter for kundeorienterte bedrifter til å danke ut de som yter dårligst kundeservice. Samtidig er det å håpe at forbrukerne i langt større grad kommer på banen og viser at god kundebehandling teller – det gjør også forbrukermakt.

 

Del gjerne innlegget på sosiale medier!

Se alle nyheter