– Trykk på overskriften, bildet eller «les mer» for å se hele innlegget! –
Den gang kundeservice betydde noe, så hadde bedriftene sentralbordoperatører. Det ser ut som om de har glemt hvilke goodwillambassadører sentralbordoperatørene kunne være. En hyggelig stemme ønsket deg velkommen og guidet deg videre til den du ville ha kontakt med!Nå har flere og flere bedrifter erstattet sentralbordoperatøren med en datastemme. Vi opplever det som uhøflig og arrogant av bedriftene å overlate mottagelsen og betjeningen av oss kunder til en datastemme. Hadde det enda vært slik at de var utstyrt med et norsk ordforråd som gjorde det mulig å føre en samtale med dem!
Jeg hadde fått inn en epost fra min tidligere bank, DnB. De etterlyste en betaling som var forfalt! Etter hvert så forsto jeg at dette var et svindelforsøk, og fant det riktig å melde fra til banken om dette. Jeg mottok etter en tid svar fra den omtalte datastemmen. Omtrent slik falt den følgende samtalen ut:
Datastemmen: Si med noen få ord hva vi kan hjelpe deg med!
Undertegnede: Jeg har fått en epost som jeg tror er et svindelforsøk (avbrutt)
Datastemmen: Si med noen få ord hva vi kan hjelpe deg med!
Undertegnede: Jeg forsøkte å fortsette der jeg ble avbrutt ….
Datastemmen: Si med noen få ord hva vi kan hjelpe deg med!
Undertegnede: La meg få snakke med et menneske!
Datastemmen: Vil du snakke med et menneske
Undertegnede: Ja, jeg vil snakke med et menneske
Datastemmen: Hva er navnet på det menneske du vil snakke med!
Undertegnede: Jeg kjenner ikke noen i DnB.
Datastemmen: Du blir nå satt over til en kunderådgiver. Vi har meget stor trafikk akkurat nå. – Du er nummer 50 i køen!!!!
Det er slik at de bedriftene som dette gjelder, «ikke har stor trafikk akkurat nå». De har konstant underkapasitet for mottak av inngående telefonsamtaler. Den riktig meldingen til kundene skulle være: «Beklager, vi har fortsatt for liten kapasitet. Betydelig ventetid må påregnes!»
– Hvis målet med innføring av datastyrt sentralbordtjeneste er bedre effektivitet og bedre kundeservice, så er det en komplett fiasko og noe som kan minne om en trakassering av kundene. Vi går ut fra at det er mange som kjenner seg igjen i vår samtale med DnB sin datastemme.
Vi er forundret over at vi må finne oss i slike kundefiendtlige løsninger, og vi er like forundret over at media ikke har engasjert seg. De er fullstendig tause til tross for at dette er en sak som berører de fleste av oss!
Min nåværende bank, KLP, har forstått det – nemlig at gode telefontjenester kan være et kraftfullt konkurransemiddel. De har forstått at kundene foretrekker kort responstid og personlig service. Måtte flere komme etter!
Vi vil anbefale lederne av bedrifter som har innført datastyrt sentralbordtjeneste, om å sette seg i kundenes sted og ringe til sin egen bedrift. Det kan hende det blir en lærerik opplevelse!
Del gjerne innlegget på sosiale medier!