– Trykk på overskriften, bildet eller «les mer» for å se hele innlegget! –
Tidene forandrer seg. Noen ganger har vi vanskelig for å forstå det som skjer. Et slikt forhold er det som gjelder kundeservice. Ordet er i ferd med å forsvinne fra det norske språk! Tidligere var det slik at kundekontakt og personlig service faktisk var noe av det aller viktigste. Kunden var «konge» og enhver kundekontakt ble betraktet som en forretningsmulighet. Altså jo hyppigere kundekontakt, jo bedre var det!Nå har tallknuserne kommet frem til at kundekontakt medfører ekspedisjonskostnader som må kunne reduseres eller elimineres. Automatisering og selvbetjening er løsningen. Selvbetjening er et nøkkelord – kundene skal gjøre jobben selv!
Ikke til å forundres over at kundene opplever å bli betraktet som kostnader på to bein!
Vi skulle tro at forretningene ville legge alt til rette for at kundene lett kan finne frem og oppnå den grad av kontakt som er nødvendig. Men slik ser det ikke ut til å være. Epostadressene er et eksempel. De skulle i alle fall alltid være lett tilgjengelig. De er nemlig en nøkkel til effektiv og rimelig kommunikasjon. Det forundrer oss derfor at mange forretninger paradoksalt nok ser ut til å skjule sine epostadresser! Det kunne vel bli for mange henvendelser!
Kundene opplever at det til tider er vanskelig å komme i kontakt med forretningene. Telefonkøene er et grelt eksempel. Se vårt innlegg i SENIORAVISA den 7. juni «Du er nr. 50 i køen – skal vi finne oss i slikt?»
Noen venner av oss, som skulle ha vært med oss på Hurtigruta, ble noen erfaringer rikere i sine forsøk på å få kontakt med selskapet. Vi sakser noen avsnitt fra deres forsøk på å oppnå kontakt:
«Til Hurtigruten
Dette er forhold som jeg vil omtale.
«Tilfelle 1.
I uke 20 fikk jeg beskjed om at noen venner av oss skulle ta «Kong Harald «fra Kirkenes 24/5. Jeg gikk da omgående inn på deres bestillingsside for å bestille en lugar på den samme båten. Fikk der beskjed om at det var ledig. Mens jeg holdt på med bestillingen kom det beskjed om at det var fullt! Dette synes jeg var merkelig da dere nettopp averterte at det var mange ledige plasser. Merkelig. Kanskje noe feil med bookingsystemet?
Ringte så deres service/booking telefon. Her måtte jeg først høre på en lang liste over Hurtigrutens fortreffelighet, deretter trykke meg gjennom et antall knapper for å komme til saksbehandler, samt gi tilsagn om aksept om opptak, og sågar stå på linjen etter at samtalen var slutt for å kommentere samtalen. Hva endte dette med? Jo – et antall musikkstykker av null interesse, avbrutt av at jeg kunne ta kontakt pr. data eller vente 30 minutter. Jeg prøvde flere ganger, men ventetiden var like lang. Ikke en gang et tilbud om å bli oppringt ble nevnt.
Til slutt etter lang tids venting fikk jeg snakke med et menneske. Hun kunne bekrefte at dessverre var det fullt.
Våre venner fikk reise uten oss, og vi bestilte isteden et 5 dagers opphold i Tromsø.
Tilfelle 2.
Under vårt opphold i Tromsø fikk vi den ideen at vi skulle møte sørgående Hurtigrute «Kong Harald» på kaien og ta en prat med våre venner. Hotellets resepsjon visste ikke når båten kom, men foreslo at vi skulle gå til informasjonskontoret i havnen. Heller ikke der visste de noe, men ga oss det utmerkede forslag å besøke Hurtigrutens kontor i byen. .
Vi la i vei, fant kontoret, men det var stengt, stor skuffelse igjen! Men til vår trøst kunne vi ringe et tlf. nr. som stod på døren, hvilket vi gjorde. Hva skjedde da? Jo- akkurat de samme prosedyrene som vi hadde vert gjennom en uke tidligere! Med dette som bakteppe ga vi opp hele «Hurtigruten».
Skal det være så vanskelig å komme i kontakt med et vel renommert selskap. Det er nesten som at de oppleves som kundefiendtlige. Selskapenes argument om at det er spesielt mange som ringer akkurat nå holder ikke!! Det som er riktig er at selskapet har alt for liten ekspedisjonskapasitet.
Jeg ser fram til deres kommentar om det vil bli en endring/bedring fremover, da produktet forøvrig er i særklasse.
Mvh. Øivind Strømnes.»
Dialogen mellom Hurtigruten og våre venner pågår fortsatt. Vi får etter hvert se hva som kommer ut av det!
I mellomtiden gjentar vi vår anbefaling til lederne for Hurtigruta og andre betydelige bedrifter: Ring deres egen bedrift, og bli en erfaring rikere. Det kan jo være nyttig også!
Del gjerne innlegget på sosiale medier!