– Trykk på overskriften, bildet eller «les mer» for å se hele innlegget! –
Det er en stund siden det var en ære å være kunde. For forretningene var det alfa og omega å ha god og nær kontakt med sine kunder. I dag er det mer slik at som kunde blir du i forretningen du besøker, mer betraktet som en kostnadspost på to bein. Det er jo slik at enhver kundekontakt krever kapasitet og medfører kostnader.Enhver kundekontakt ble betraktet som en gyllen mulighet til å gjøre forretning. Slik er det visst ikke lenger. De unge, glupe, velutdannede byråkratene utvikler systemer som skal bedre bedriftenes effektivitet og lønnsomhet, men som dessverre samtidig holder kundene på armlengdes avstand. Og sjefene deres skjønner det ikke, eller de legger ikke vekt på det!
Flere telefonløsninger er eksempel på dette. Hvem har ikke opplevd å være nummer 89 i køen! I ventetiden, som alltid er grusom lang, blir man praktisk talt tutet ørene fulle med støyende og forferdelig musikk. Hvis man holder ut og kommer frem, så er man så frustrert at det blir en dårlig start for bedriften.
Kunne bedriftsledere gjøre seg den bry å ringe sin egen bedrift hver dag, så fikk de oppleve hvordan det er å være kunde. Kanskje bedriftslederne vil huske tilbake til den tiden de hadde sentralbordoperatører. Det var ofte hyggelige damer som tok hjertelig imot kundene, hjalp dem til rette og skapte et godt utgangspunkt for bedriftens saksbehandlere!
Det har vært vanlig folkeskikk i Norge å behandle hverandre med respekt og høflighet. Når man ringer noen bedrifter, har de vært så arrogante at de lar en talende datamaskinen ta imot deg. Datamaskinen stiller innprogrammerte spørsmål, og så skal du forsøke å svare. Det går som regel galt. Datamaskinen skjønner ikke hva du sier. Det kan ikke være meget feil å betrakte løsningen som kundefiendtlig.
Har man handlet i en lokal kjedeforretning, så kan det hende at man har behov for å snakke med selgeren i ettertid. Når man ringer for å snakke med selgeren, viser dette seg umulig. Man kommer frem til et hovedkontor i Oslo, og får ikke snakke med selgeren. Finnes det kunder som har bedt om en slik løsning? Anbefalingen er at i et hvert tilfelle man handler i en lokal kjedeforretning, krever å få selgerens kort med selgerens mobilnummer. Det funker!
Vi reiste med TUI til Pythagorion på Samos. Der fikk vi et problem, og synes det var fint å ha reisebyråets guider med sin lokalkunnskap til å hjelpe oss. Vi ringte kontaktnummeret ril reisebyrået. Og ble tatt imot av en mannsstemme. Det viste seg at han satt på Mallorca. Det var ikke vår intensjon å snakke med en som hadde lokalkunnskaper om Mallorca – skivebom!
Vi hadde kjøpt våre billetter hos Ticket rett nede i gata. Da vi kom hjem ville vi fortelle om opplevelsen vår fra Pythagorion og ringte. En mannsstemme tok imot oss. Underlig tenkte vi fordi det ikke er noen mannlige betjente hos Ticket i Fredrikstad. På vår forespørsel viste det seg at mannen som skulle betjene oss, satt i Tromsø! Håpløst – vi skulle snakke med en saksbehandler hos Ticket i Fredrikstad!
Finnes det håp om at norske bedriftsledere vil kunne forstå hvor elendig de behandler sine kunder – uhøflig og fullstendig respektløst. Hvorfor skulle vi kunder finne oss i løsninger som kan oppleves som direkte kundefiendtlige?
Del gjerne innlegget på sosiale medier!